“இந்த போட்டியின் யுகத்தில், எங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு தரமான சேவையை வழங்காவிட்டால் நாங்கள் நீண்ட காலம் உயிர்வாழ மாட்டோம்.” வங்கி ஒம்புட்ஸ்மனின் வருடாந்திர மாநாட்டில் குறை தீர்க்கும் நிவாரணத்தை மாற்றுவது குறித்து ஒரு உரையை வழங்கும் போது வாடிக்கையாளர் சேவையில் ஆர்பிஐ ஆளுநர் சஞ்சய் மல்ஹோத்ராவின் அண்மையில் அறிவுரை கூறியது, வங்கிகள் மற்றும் பிற ஒழுங்குபடுத்தப்பட்ட நிறுவனங்களுக்கான வலுவான விழித்தெழுந்த அழைப்பாகும். அவர் மேலும் கூறினார், “AI புகார் ரூட்டிங்கை மேம்படுத்தலாம், முடிவெடுப்பதில் உதவலாம், செயலாக்க நேரத்தைக் குறைக்க முடியும்… நாங்கள் AI ஐத் தழுவுகையில், நெறிமுறைக் கருத்தாய்வுகளை நாம் கவனத்தில் கொள்ள வேண்டும். மனித மேற்பார்வை, சார்பு தணிப்பு மற்றும் தரவு தனியுரிமை ஆகியவை வெளிப்படையான மற்றும் நிலையான விளைவுகளை உறுதிப்படுத்த AI அமைப்புகளில் ஒருங்கிணைக்கப்பட வேண்டும்.” ரிசர்வ் வங்கியின் ஒருங்கிணைந்த ஒம்புட்ஸ்மேன் திட்டத்தின் கீழ் புகார்களின் எண்ணிக்கையின் அதிகரிப்பு கடந்த இரண்டு ஆண்டுகளில் 2023-24 உடன் முடிவடைந்தது, அதே நேரத்தில் ரிசர்வ் வங்கி ஒம்புட்ஸ்மேன் பதப்படுத்திய புகார்களின் எண்ணிக்கை சுமார் 25% அதிகரித்து, குறிப்பிடத்தக்க பின்னடைவை விட்டுவிட்டது. 2023-2024 ஆம் ஆண்டில் சுமார் 95 வங்கிகள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து 10 மில்லியனுக்கும் அதிகமான புகார்களைப் பெற்றன என்ற உண்மையை ரிசர்வ் வங்கி ஆளுநர் மேலும் எடுத்துரைத்தார்.

தொழில்நுட்ப ரீதியாக மேம்பட்ட டிஜிட்டல் கட்டண முறைமையை அறிமுகப்படுத்தியதன் பின்னணியில் மற்றும் நிதித்துறையில் AI இன் பயன்பாட்டின் பின்னணியில் பார்க்கப்படுகிறது, வங்கி மற்றும் பிற நிதித்துறையில் தரமான சேவையை விரிவாக்குவது மிகவும் முக்கியமானது மற்றும் குறிப்பாக நிதித்துறையில் நிலவும் மிகவும் போட்டி நிறைந்த நிதி சுற்றுச்சூழல் அமைப்பில் தவிர்க்க முடியாதது. கிரெடிட் டெபாசிட் பொருந்தாத தன்மையை உருவாக்கிய வைப்புத்தொகையை அணிதிரட்டுவதற்கு அவர்கள் போராடுகிறார்கள் என்பது வங்கியாளர்களால் ஒப்புக் கொள்ளப்பட்ட உண்மை, குறிப்பாக வாடிக்கையாளர் சேவையை அடிப்படையாகக் கொண்ட ஒரு புதிய சந்தைப்படுத்தல் மூலோபாயத்தை அவர்கள் மாற்றியமைக்காவிட்டால், வங்கிகளின் அணுகுமுறைகளில் குறிப்பாக சவால்களை எதிர்கொள்ள வேண்டிய சவால்களுக்கும், ஒரு புதிய மற்றும் திசைதிருப்பலுக்கும் தேவைப்படும் உடனடி மற்றும் தவிர்க்க முடியாத மாற்றங்களைப் புரிந்துகொள்வதன் மூலம். எதிர்காலம் நாளை செய்யப் போவதில்லை; இது இன்று செய்யப்படுகிறது, பெரும்பாலும் இன்றைய பணிகள் தொடர்பாக எடுக்கப்பட்ட முடிவுகள் மற்றும் நடவடிக்கைகளால்.

ஆனால் அது விரும்பிய மட்டத்தில் நடப்பதாகத் தெரியவில்லை. வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து பெறப்பட்ட புகார்களின் எண்ணிக்கையின் அடிப்படையில் கவனிக்கத்தக்கது, நிலைமை எண்ணை விட மோசமாக இருக்கும். வங்கி குறித்த மட்டுப்படுத்தப்பட்ட அறிவைக் கொண்ட இன்னும் பல வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் புகார்களை தாக்கல் செய்திருக்க மாட்டார்கள். 70% க்கும் மேற்பட்ட புகார்கள் நகர்ப்புற மற்றும் பெருநகரப் பகுதிகளிலிருந்து வந்தவை என்பது கவனிக்கத்தக்கது. “அதிக எண்ணிக்கையிலான புகார்கள் அதிகரித்து வருவது மட்டுமல்லாமல், ஒரு பெரிய விகிதம் – கடந்த ஆண்டு பராமரிக்கக்கூடிய புகார்களில் கிட்டத்தட்ட 57% – ரிசர்வ் வங்கி ஒம்புட்ஸ்மேனின் மத்தியஸ்தம் அல்லது முறையான தலையீடு தேவை. இது மிகவும் திருப்தியற்ற நிலைமை என்பதை நீங்கள் ஒப்புக்கொள்வீர்கள், எங்கள் அவசர கவனம் தேவை.” வங்கிகளும் நிதி நிறுவனங்களும் தகுந்த திருத்த நடவடிக்கை எடுக்காவிட்டால் அது ஆபத்தான சூழ்நிலையாக மாறும். நோக்கம் புகார்களைத் தீர்ப்பது மட்டுமல்லாமல், அது மீண்டும் நிகழவில்லை என்பதை உறுதிப்படுத்த வேண்டும். மற்றொரு முக்கியமான அவதானிப்பு என்னவென்றால், இந்திய திட்டமிடப்பட்ட வணிக வங்கிகள் புகார்களைப் புகாரளிப்பதன் கீழ் ஈடுபடுகின்றன, ஆனால் ஒன்றாக 1 கோடி புகார்களைப் பெற்றன, ஆனால் அது சாளர அலங்காரத் தரவுகளாக மாறியது, மேலும் பல புகார்கள் கோரிக்கைகள், வினவல்கள் மற்றும் மோதல்கள் என பட்டியலிடப்பட்டுள்ளன, இது ஒழுங்குமுறை மீறல்.

எளிமையான காலங்களில், வங்கி தொடர்பான புகார்கள் பெரும்பாலும் மோசடி மற்றும் தவறான நுழைவு பற்றியது, ஆனால் சிக்கலானது சிக்கல்களின் வரம்பையும் சிக்கல்களையும் விரிவுபடுத்தியுள்ளது. பிற்பகுதியில் ஆர்பிஐ பிற வகை வங்கி சிக்கல்களை எதிர்கொண்டது மற்றும் ஒழுங்குமுறை நிறுவனங்களின் கட்டாய வழிகாட்டுதல்கள் மற்றும் அறிவிப்புகள், கடன்-டெபோசிட் பொருந்தாதது, பாதுகாப்பற்ற கடன்கள் மற்றும் தங்கக் கடன்கள் மற்றும் குறிப்பாக குறைந்தபட்ச இடமாற்றத்துடன் வழங்கப்படும் கடன்களைப் பற்றி இணங்காத விஷயங்களில் வங்கிகள் மற்றும் பிற ஒழுங்குபடுத்தப்பட்ட நிதி நிறுவனங்களை மாற்றியமைத்துள்ளது.

இந்திய உச்சநீதிமன்றத்தின் வங்கி பரிவர்த்தனைகளில் தொடங்கப்பட்ட சமீபத்திய நடவடிக்கை என்னவென்றால், அவர்கள் மற்றொரு பழைய பிரச்சினை குறித்து சிபிஐ விசாரணையை நாடியுள்ளனர், இது வங்கிகளுக்கும் பில்டர்களுக்கும் இடையிலான “நெக்ஸஸ்” என்று இன்னும் நிலவுகிறது, இதன் காரணமாக லட்சம் வீடு வாங்குபவர்கள் தங்கள் வீட்டைப் பெறுவார்கள் என்ற நம்பிக்கையின்றி EMI களை செலுத்துகிறார்கள். மாண்புமிகு அபெக்ஸ் நீதிமன்றம் வங்கிகளுக்கான ஆலோசகர்களுக்கு இந்த விஷயத்தை உயர்த்தியது, “… அந்த இடத்தில் ஒரு செங்கல் போடப்படவில்லை என்பதை அறிந்தால், நீங்கள் 60%ஐ வெளியிட்டீர்கள். க்விட் புரோ இல்லாமல் எப்படி இருக்க முடியும்?” இந்த கேள்விக்கு வங்கிகளுக்கு பதிலளிக்க நிறைய இருக்கிறது. ரிசர்வ் வங்கி ஆளுநர் ஒரு எச்சரிக்கையை அனுப்பியுள்ளார்: “தீர்க்கப்படாத இடதுபுறம், இதுபோன்ற பிரச்சினைகள் நுகர்வோர் நம்பிக்கையை அழித்து முழு சுற்றுச்சூழல் அமைப்பையும் கெடுக்கும்.”

ரிசர்வ் வங்கி வாடிக்கையாளர் சேவையில் சுற்றறிக்கைகளை வெளியிட்டு அவற்றை அவ்வப்போது புதுப்பித்து வருகிறது. ஆனால் இதுபோன்ற சுற்றறிக்கைகளின் செயல்திறனைக் காணலாம் மற்றும் உணர முடியும், அது அவற்றின் சரியான கண்ணோட்டத்தில் நேர்மையாகவும் நேர்மையாகவும் செயல்படுத்தப்பட்டால் மட்டுமே கடிதம் மற்றும் ஆவியிலும் மேற்கொள்ளப்பட்டால் மட்டுமே. வங்கிகள் மற்றும் நிதி நிறுவனங்களின் ஒழுங்குபடுத்தப்பட்ட நிறுவனங்களால் ஒழுங்குமுறை நிறுவனங்களால் வழங்கப்பட்ட இத்தகைய கட்டாய வழிகாட்டுதல்களின் இணக்கமின்மை முதல் தடையாக உள்ளது, ஏனெனில் ஒழுங்குபடுத்தப்பட்ட நிறுவனங்கள் அபராதம் விதிக்கப்படுவதால் அவை பழக்கவழக்க குற்றவாளிகளாக மாறிவிட்டன. இதனால், அத்தகைய சுற்றறிக்கைகளின் நோக்கம் தோற்கடிக்கப்படுகிறது.

தேவை என்னவென்றால், தற்போதைய யதார்த்தங்கள் மற்றும் புதிய பகுதிகள் மற்றும் வழிகளை கண்டுபிடிப்பு மற்றும் புதுமை மற்றும் படைப்பாற்றல் மற்றும் ஆராய்ச்சி ஆகியவற்றின் மூலம் உருவாக்கும் நோக்கங்களை அடைவதற்கான தற்போதைய யதார்த்தங்கள் மற்றும் வாய்ப்புகளின் அடிப்படையில் வங்கி மார்க்கெட்டிங் ஒரு புதிய அணுகுமுறை, நாளைக்கு நாள் கொண்டுவருவதற்காக, ஒரு புதிய மூலோபாயத்தை உருவாக்க வேண்டும். புதுமையான சந்தைப்படுத்தல் ஏற்கனவே நிறுவப்பட்ட வரியில் புதிய தயாரிப்புகளை விட புதிய வணிகத்தை உருவாக்குவதை நோக்கமாகக் கொள்ள வேண்டும். இது முன்னேற்றத்தை விட புதிய செயல்திறன் திறனை இலக்காகக் கொள்ள வேண்டும். தற்போதுள்ள மதிப்பு எதிர்பார்ப்பை சற்று சிறப்பாக திருப்திப்படுத்துவதை விட மதிப்பு என்ன என்ற புதிய கருத்தை உருவாக்குவதில் இது பாடுபட வேண்டும். முயற்சிகளை புதுமைப்படுத்துவதன் நோக்கம் ஒரு குறிப்பிடத்தக்க வித்தியாசத்தை ஏற்படுத்துவதாகும். கணிசமாக வேறுபட்டவை தொழில்நுட்ப முடிவுகள் அல்ல. அறிவியலின் தரம் அல்ல வித்தியாசத்தை ஏற்படுத்துகிறது. இது எவ்வளவு விலை உயர்ந்தது அல்லது அதைப் பற்றி கொண்டு வருவது எவ்வளவு கடினம் அல்ல. குறிப்பிடத்தக்க வேறுபாடு சுற்றுச்சூழலின் தாக்கத்தில் உள்ளது. எனவே, இது அணுகுமுறைகள் மற்றும் நடைமுறைகள். இது எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, நிர்வாகத்தின் அணுகுமுறைகள் மற்றும் நடைமுறைகள்.

செழிப்பும் வளர்ச்சியும் அதன் திறனைக் கண்டுபிடித்து சுரண்டிக் கொள்ளும் வணிகத்திற்கு மட்டுமே வருகின்றன. எனவே வாய்ப்பை நாடுவது வங்கிகளுக்கு தவிர்க்க முடியாத தேவை. மிகவும் போட்டித் துறையில், வணிகத்தைப் பிடிப்பதற்கான மிக முக்கியமான அம்சம், சந்தை தலைவரைத் தீர்மானிக்கப் போகும் சேவையின் தயாரிப்பு மற்றும் சேவையின் தரம், முன் விற்பனை மற்றும் பிந்தைய விற்பனை ஆகியவை ஆகும். தரமான தயாரிப்பு மற்றும் தரமான சேவையின் ஒரு அரிய ஆனால் பயனுள்ள கலவையானது ஒரு புதிய நுழைவாளருக்கு கூட சந்தைப் பங்கின் பெரிய பகுதியை உறுதி செய்ய முடியும்.

நன்கு வரையறுக்கப்பட்ட குறைபாடு இலவச வாடிக்கையாளர் சேவை மற்றும் கவனிப்பு கூட அவர்கள் தரத்தைப் பற்றிய வாடிக்கையாளர் பார்வையில் பொருந்தவில்லை என்றால், பொருத்தமான பின்தொடர்தல் நடவடிக்கைகள் மற்றும் சேவைகள் கிடைக்கவில்லை என்றால் வெற்றிபெறாது என்பதை கவனத்தில் கொள்ள வேண்டும். எனவே, சந்தையில் வங்கியின் தரமான படத்தை உருவாக்குவது அவசியம். தரமான நிரல் மற்றும் தர மேம்பாட்டு திட்டம் வாடிக்கையாளர் உந்துதல் மற்றும் தொழில்நுட்பத்தால் இயக்கப்படும் அல்லது போட்டியாளர் அல்ல. சந்தைப்படுத்தல் கொள்கை, அது பயனுள்ளதாக இருக்க வேண்டும் என்றால், தரத்தின் வாடிக்கையாளர் உணர்வின் அடிப்படையில் இருக்க வேண்டும்.

மேலும் வாடிக்கையாளர் கல்வி மற்றும் வாடிக்கையாளர் ஆலோசனை, குறிப்பாக அவர்கள் அறியாத வங்கிகளின் சேவைகளைப் பற்றி இப்போது தேவையான முக்கியத்துவம் கொடுக்கப்படவில்லை, சந்தைப்படுத்துதலின் புதிய நோக்குநிலையிலும் சேர்க்கப்பட வேண்டும். இறுதி பகுப்பாய்வில், வங்கி வாடிக்கையாளரின் பழக்கவழக்கங்களுடன் பொருந்தக்கூடிய அவர்களின் சந்தைப்படுத்தல் மூலோபாயத்தை மாற்றியமைக்க வேண்டும், வாடிக்கையாளருக்கு ஒரு மகிழ்ச்சியான சேவையுடன் சேவை செய்வதற்கான முடிவுகளை எடுக்கிறது மற்றும் பின்னூட்டத்தின் அடிப்படையில் மற்றும் புதுமை ஆகியவற்றின் அடிப்படையில் மேலும் மேம்படுத்தவும், வாடிக்கையாளரின் செல்வாக்கு செலுத்தும் காரணிகளை பகுப்பாய்வு செய்வதன் மூலமாகவும், ஒரு காரின் பங்குதாரருடன் சேர்ந்து, ஒரு காருடன் பொருந்தக்கூடிய ஒரு பிரசாதமான பிரசாதத்தை வழங்குவதன் மூலம், ஒரு தட்டி, ஒரு காருடன், ஒரு கரையோரத்துடன் கூடிய ஒரு கரையோரத்துடன், ஒரு கரையோரத்துடன் கூடிய ஒரு கரையோரத்துடன், ஒரு கரையோரத்துடன் கூடிய ஒரு கரைசலுடன், ஒரு வங்கியின் பாதுகாப்புப் பொருளுடன் ஒரு தாண்டில் ஒரு தாண்டில் ஒரு சுய-இமேஜேஜ் பொருத்தமாக இருக்க முடியும், இது ஒரு கரடுமுரடான சேவைப் படத்துடன் சேர்ந்து ஒரு கரையோரப் படத்துடன் ஒரு தாண்டில் ஒரு தாண்டில் ஒரு சுய-இமேஜேஜ் பொருத்தமாக இருக்க முடியும். சிறந்த பொருளாதார முடிவுகள். வங்கியின் உணர்வுகள், கலாச்சாரம், மதிப்புகள் மற்றும் வணிக நெறிமுறைகள் மற்றும் தரம் மற்றும் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவை குறித்த வாடிக்கையாளர்களின் உணர்வுகள் ஒருவருக்கொருவர் பாராட்டுக்குரியவை, மேலும் யுனைடெட் வணிகத்தில் சிறந்து விளங்குவது மட்டுமல்லாமல், வங்கிக்கும் வாடிக்கையாளர்களுக்கும் இடையில் ஒரு வணக்க உறவை உறுதி செய்கிறது.