டிடிஎஸ் தொடர்பான காரணத்திற்காக வாடிக்கையாளரும் வங்கி மேலாளரும் சண்டையிடும் வீடியோவை லிங்க்டினில் பார்த்தேன். ஆனால் சண்டையின் பொருள் முழுமையாக விளக்கப்படவில்லை. சமயோசிதமாகச் சமாளித்துத் தீர்க்கக்கூடிய ஒரு விஷயம் சண்டையில் முடிந்தது. முன்னாள் வங்கியாளரான நானும் அப்படிப்பட்ட நிலையை எதிர்கொண்டேன். இது 80களின் பிற்பகுதியில் நடந்தது. அந்தச் சம்பவத்தை இங்கே கூறுகிறேன்.

இடமாற்றம் செய்யும்போது, ​​எனது புதிய கிளைக்கு நான் பொறுப்பேற்றுக் கொண்டிருந்தேன். பொறுப்பேற்கும் முன், எனது வட்டத் தலைவர் துணைப் பொது மேலாளரிடமிருந்து ஒரு தனிப்பட்ட வாடிக்கையாளரின் நடத்தை குறித்து, ரிசர்வ் வங்கி மற்றும் நிதி அமைச்சகத்திடம் கூட, எங்கள் வங்கி குறிப்பாக கிளை வழங்கிய சேவைகள் குறித்து எண்ணிலடங்கா புகார்களை அளித்து பிரச்சனைகளை உருவாக்கியது குறித்து எனக்கு தனிப்பட்ட கடிதம் வந்தது. தலைமை அலுவலகத்தில் CMD இன் ஈடுபாட்டிற்கு வழிவகுத்தது. எனவே, எனது மிக முக்கியமான முதல் பணி நீண்டகாலமாக நீடித்து வரும் வாடிக்கையாளர் சேவை பிரச்சனையை சமாளிப்பதுதான். எனது DGM தனது தனிப்பட்ட கடிதத்தின் கடைசி பாராவின் கீழ் எழுதியதன் காரணமாக நான் உறுதியாகவும் உத்வேகமாகவும் இருந்தேன், “இப்போது நீங்கள் தலைமையில் இருப்பதால், உங்கள் வளர்ச்சி நடவடிக்கைகளில் நீங்கள் ஏற்கனவே காட்டியது போல் பல புதுமைகளை எதிர்பார்க்க எனக்கு நல்ல காரணம் இருக்கிறது. “வாடிக்கையாளர் சேவை” தொடர்பாக. அந்தக் கடிதத்தை இன்னும் பாதுகாத்து வருகிறேன்.

எனது முதல் அழைப்பு அந்த குறிப்பிட்ட புகார் வாடிக்கையாளருக்கு செய்யப்பட்டது. ஒரு மேலாளர் தனது பல புகார்களைப் பற்றி விவாதிப்பார் என்று அவர் எதிர்பார்க்கவில்லை. என் முதல் பிறகு கண்ணியமான நான்அவர் தான் முதல் என்று கூறும் அறிமுகம் முக்கியமான வாடிக்கையாளர் நான் தொடர்பு கொண்டேன், எங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை பற்றிய அவரது யோசனை பற்றி அவரிடம் கேட்டேன். அவருடைய பிரச்சனைகள் எனக்குத் தெரியும் என்று நான் காட்டவில்லை அல்லது எனது வருகையின் நோக்கத்தை அவரால் புரிந்து கொள்ள முடியவில்லை. ஆனால் அவரை எனது முதல் முக்கியமான வாடிக்கையாளராக ஆக்குவதற்கான எனது முதல் படி பனியை உடைத்து, அவரது மறைந்திருக்கும் உணர்வுகள் மற்றும் உணர்ச்சிகளின் இலவச ஓட்டத்திற்கு வழிவகுத்தது என்பதை நான் அறிந்தேன், மேலும் நான் ஒரு நல்ல நேர்மையான கவனத்துடன் கேட்பவனாய் ஆனேன்.

ஏறக்குறைய ஒரு மணி நேரம் அவரது எபிலிஷன்களை கொட்டும் போது நான் தலையிடவில்லை. அவரது ஆவேசத்தின் முடிவில், அவருக்கு முக்கியத்துவம் அளித்ததற்கும், அவரது உணர்ச்சிப் பெருக்குகளை பொறுமையாகக் கேட்டதற்கும் அவர் எனக்கு மிகுந்த நன்றி தெரிவித்தார். அவர் தாழ்வு மனப்பான்மையும் பாதுகாப்பின்மை உணர்வும் கொண்டவர் என்பதை நான் புரிந்துகொண்டேன். விடுப்பு எடுக்கும்போது, ​​அடுத்த நாளே கிளைக்குச் சென்று கிளைச் சேவைகளை மேம்படுத்துவதற்கான ஆலோசனைகளை வழங்குமாறு பணிவுடன் கேட்டுக் கொண்டேன். அவர் மிகவும் மகிழ்ச்சியாக இருப்பதாகத் தோன்றியது.

மறுநாள் அவர் வந்து பார்த்தார் வெற்றி பெற்றார். அவரது புகார்களில் பெரும்பாலானவை மிகச் சிறியவை, அவற்றில் சில வங்கி பற்றிய அறிவு இல்லாததால் வந்தவை. முந்தைய மேலாளர்கள் மற்றும் நிர்வாகிகள் உட்பட எந்த ஒரு அதிகாரியும் அவருக்கு உரிய மரியாதையை காட்டவில்லை என்பதே அவரது கோபத்திற்குக் காரணம். தவிர, கிளை, மண்டல அலுவலகம் மற்றும் தலைமை அலுவலகம் இடையே சில தகவல் தொடர்பு இடைவெளிகள் இருந்தன. பிரச்சனைகள் தீர்க்கப்பட்டு கிளைக்கு சில டெபாசிட்களையும் பெற்றுக் கொடுத்தார். தேவையான கவனத்தைப் பெற்ற கிளையின் நல்ல வாடிக்கையாளர்களில் ஒருவரானார். இந்த அனுபவத்தை எடுத்துக்கொள்வது என்ன? வாடிக்கையாளர் சேவையின் மிக முக்கியமான ஐந்து அம்சங்களில், என் கருத்துப்படி, பின்வருமாறு.

1. பீட்டர் ட்ரக்கர் சொல்வது போல், “வாடிக்கையாளர் வணிகம் மற்றும் வணிகத்தின் நோக்கம் வாடிக்கையாளரை உருவாக்குவது” என்று நான் எப்போதும் நம்புகிறேன்.

2. எந்த வாடிக்கையாளரையும் குறைத்து மதிப்பிடாதீர்கள்.

3. ஒரு நோக்கமுள்ள, நேர்மையான மற்றும் நேர்மையான மற்றும் பயனுள்ள தொடர்பு பிரச்சனைகளை தீர்க்கிறது.

4. பயனுள்ள தகவல் பரிமாற்றத்தின் மிக முக்கியமான அம்சங்களில் ஒன்று ‘நல்ல மற்றும் நேர்மையான கேட்பவராக இருங்கள்.’

5. வங்கியின் கருத்துக்கள், கலாச்சாரம், மதிப்புகள் மற்றும் வணிக நெறிமுறைகள் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களின் உணர்வுகள் ஆகியவை ஒன்றுக்கொன்று பாராட்டுக்குரியவை மற்றும் ஒன்றுபட்டால் வணிகத்தில் சிறந்து விளங்குவது மட்டுமல்லாமல், வங்கிக்கும் வாடிக்கையாளர்களுக்கும் இடையே அன்பான உறவை உறுதி செய்யும். மேலும் வாடிக்கையாளர் விசுவாசம்.

6. வங்கியாளர் வாடிக்கையாளரை ஏற்றுக்கொள்வது மட்டுமல்லாமல், அவனது அனைத்து குறைபாடுகள் மற்றும் பலவீனங்கள் இருந்தபோதிலும் அவரை மகிழ்ச்சியுடன் ஏற்றுக்கொள்ளும் போது உண்மையான தொடர்பு தொடங்குகிறது. அத்தகைய தருணங்களில், வணிகம் ஒருவருக்கொருவர் சிறந்தது.

கடந்த 1981 ஆம் ஆண்டு எனது கிளைக்கு அதன் சிறந்த செயல்திறனுக்காக தகுதிச் சான்றிதழை வழங்கப்பட்டது, அதை நான் இன்றும் எனது பல்வேறு சான்றுகளில் பாதுகாத்து வருகிறேன்.